【文章摘要】产品要符合用户预期，那么用户靠什么来做预期呢?一靠习惯，二靠逻辑。舒适贴心从来都不容易，因为这意味着，你需要让所有使用的人，在所有可能的时间、地点，做所有事情的时候，起码都不感到“不爽”。

看到这个标题，也许会有人感到怪异，或者不解。做一款贴心的产品，首要的应该是情感，要懂用户，要与用户共鸣。如果要比喻，它更像是拍电影、写小说或是创作音乐。为什么重要的会是逻辑呢?

事实上，拍电影、写小说、创作音乐，都离不开逻辑。音乐有乐理，美术有构图，文学作品也离不开人物逻辑的支撑，否则便会乱成一团。

做产品更是如此，产品要符合用户预期，那么用户靠什么来做预期呢?一靠习惯，二靠逻辑。舒适贴心从来都不容易，因为这意味着，你需要让所有使用的人，在所有可能的时间、地点，做所有事情的时候，起码都不感到“不爽”。

比如：节假日收到工作电话会不爽，所以有了勿扰模式;看视频收到QQ提示音会不爽，所以有了全屏静音;在路上用看视频听音乐，心疼流量也会不爽，所以有了离线缓存，有了wifi自动下载;小孩子乱按手机导致重要内容被删除，所以重要操作都需要二次确认……

而做好这些每个场景，仅仅靠情感和经验，是远远不够的。你只是一个人，太多的场景可能没有经历，可能想不起来，“灵光一现”不是一个通用的办法。

逻辑就在这时候派上用场。本篇Cynthia想说说常用的逻辑思路，以及怎么用在产品的要素上，获取贴心的可能性。

一、逻辑：思维库房的管理员

如果把思维比作一个库房，逻辑就是：当需要的时候，能想起库房里有某样东西，并且知道这个东西能不能用、能怎么用、和其他东西有什么关系。更进一步，如果对每样东西都这样清晰了解，就能作逻辑图、表，和其他人交流时不会遗漏，不会混乱，不会出现矛盾。即是“逻辑清晰”。

所以，Cynthia认为，逻辑的要点，或者说锻炼逻辑的方法，有两个方面：

1、穷举，“想得到”

穷举是逻辑的基石，把一样东西方方面面想全，并没有想象的那么容易。当我们觉得逻辑有纰漏的时候，最直接往往是想漏了什么东西。

做电商的，把首页做的无比精致，却可能忘了购物车;做工具的，功能规划的创新实用，却可能缺了设置项。更小一点，也许做一个实时反馈状态的功能是出于贴心，但忘了及时归零，状态指示错误，反而让用户闹心;也许做一个出国定位的功能是方便用户记录，但忘了这功能耗电耗流量，结果可能反而怨声一片。

作为“基石”，穷举如果出了问题，最坏的情况，完全可能把好事变成坏事。且这类东西比较细，细节体验又往往掌握在较初级的PM，所以Cynthia十分建议初入行的产品幼汪，把事情想全很有必要。

所幸，“穷举”这件事，学起来并不难。遇事常常有意去细想，做东西养成想想“有没有遗漏”的习惯，很快就能见进步。

2、定位，“断的准”

逻辑的第二层，是把已经找到的每样东西，串成一个结构。对于做产品来说，这个结构可以是逻辑图、类目表、序列等等。不论哪种结构，要搭建清晰，必须知道每样东西在什么位置、有什么作用。

这件事情的可以很复杂。比如，拿项目排期来说，首先得考虑功能的重要性序列，先做重要的;其次得考虑功能所需的时间和完成的效果，时间短而效果明显的，也可以优先;再次要考虑人员安排，需要同一个(一批)人做的功能，在时间上要岔开;也要考虑前后承接关系，某个功能是其他功能的基础，也要先做;此外，如果能把难、易任务交替安排，让整个项目张弛有度，或把每个人的工作均匀分配，效率会更高……

所以，“断的准”比“想得到”在大局上更为重要，在细节上却没有那么强烈的对错，它对应的是方向的把控和效率的提升。所以，对于有些经验的、细节基础已经相对扎实的PM，“断的准”会变得越来越重要，最终成为职业上升的一个关键。

二、用逻辑，一步步去贴心

根据上面对逻辑的描述，Cynthia把“按逻辑分析”这件事列为两步：第一步，列出所有的可能性，尤其注意容易被忽略的边缘情况;第二步，把列出来的东西定位好，整理它们的关系，排成一个逻辑结构(图表、类目、序列等)。一次“逻辑分析”理论上就搞定了。

不过实际上，要想做得好，一般这个步骤需要循环几次。第一次列出逻辑结构，可以帮忙找到结构中缺失的某一环，顺着结构中的缺失再次穷举，能让这个结构更完整，如此循环。

用这个方法来分解做产品的要素，相信你一定可以找到从前不曾发现的贴心之处。

1、可能受众(who)

严格逻辑上，“受众”是所有接触到产品并有作用的人。

包括：核心目标用户，次要目标用户，客户(购买者，常常是B端商户，初期产品常常忽视B端体验)，被服务者(如医疗产品，用户是医生，被服务者是患者)，非目标用户、媒体、KOL(关键意见领袖)等等。

对上述受众分别定位：

核心目标用户是重点，要让他们“用得爽”;

次要目标用户需要“可以用”，但不必牵涉过多精力，重点在引导他们转变为核心用户;

客户和被服务者，也算在次要目标里;

媒体和KOL，如能获得他们的好感，对口碑营销很有帮助;

非目标用户，需要在产品设计语汇上，明确告诉他们，他们不是目标用户，起码不要造成不必要的误会和坏口碑。

2、使用场景(where)

严格逻辑上，一切可能和产品发生关联的场景，都在此列。

包括：目标场景/常用场景，与目标/常用场景相关联的场景(如目标场景发生之前/之后的一个场景，或者和目标场景有关联事物等);不要忽略非目标/不常用的场景，因为用户并非只在目标场景使用产品，尤其是非目标的特殊场景，飞机上、会议中、出国时等等。

优先级和定位：

目标场景、常用场景，优先考虑优化;

关联场景，次重要，可能成为产品线扩展或产品细节体验的关键;

一般的非目标/不常用场景，留意即可，避免因疏忽造成不愉快的体验，此外如果使用频率变高，考虑纳入目标;

特殊的非目标/不常用场景，特别注意可能给用户造成较大损失的情况(如出国流量、会议响铃等)。

3、使用时间(when)

主要分为：一天：早、午、晚、白天、傍晚等;一周：工作日，休息日;一月：月初(计划时)，月中、月底(总结/还款等);一年：年初，年底，黄金时间段(各领域不同，如招聘黄金期3-4月、购物黄金期11-12月)，节假日;特殊时间：个人或偶像生日/纪念日，大型比赛赛期、会议、展览、娱乐节目等期间，爆火事件期间，等等。

关于时间的定位，不同的产品差别较大，很难列出统一的标准，只举几个例子：一些音乐app有情境电台等，常考虑一天、一周的不同时间;记账、支付、计划类app，对月初、月底的循环比较注意，电商类也较少选择在月底发力;旅游、招聘类特别在意节假日与工作日，在意淡季旺季等;动漫相关的app更在意偶像纪念日、番剧开播或结局等时间。

4、行为情况(what)

很难将所有的行为情况一一列出，但需要注意常见的情况和体验影响比较明显的情况：初次使用，熟练使用，反复操作，批量操作，异常操作，常用操作组合，查找操作等。

定位和处理：

熟练使用，最常见的情况，也是产品主体设计不可偏离的核心;

初次使用，每人都会遇到但仅一次，关系用户去留，较为基础和关键，需要精而不多;

反复操作、批量操作、常用操作组合等，属于提升重点，如果用户常存在这类操作需求，它们很可能是提升细节体验的机会;

异常操作，也是一个提升细节的可能性，留意用户所有不按套路出牌的情况，尽量不要以简单粗暴的“出错”来回应;

查找操作，用户迷茫才需要查找，留意哪里容易让人迷茫，解决它。

以上。写例子的时候，Cynthia想起了做产品常说的“做减法”，而Cynthia则认为，产品的思路必须要有足够的基数，才有“做减法”的资本。“做减法”并不意味着想得要少，相反，想得要比“做加法”更多一步。按照上面的描述，“穷举”相当于“做加法”，“定位”相当于“做减法”，划分优先级，二者缺一不可。